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给领导发信息,对方不回,怎么办?

很多人都经历过这种煎熬。

给领导微信发消息,但是领导正好在出差、在开会或者在忙其他的事情,没有回复你;但是事情很急,得不到答复又无法推进工作,影响业务。

遇到这种事情,怎么办?“首接责任制”,或许能给这个问题一些解答的思路。

01,为什么需要坚持“首接责任制”

“首接责任制”制度早期源于机关事业单位,其核心制度是“有问必答、有疑必释、礼貌热情、办事高效”,从而加强办公人员的效率,保证服务质量,确保群众满意。

换句对企业员工更贴切的话来说,首接责任制就是每一次的“收到”,都必须要回复,要跟进落实到位。

1、“客户”都想被快速响应

首接责任制的最显而易见的优势在于它能“快速响应”,这是一场工作完美交付的前提。

通信商

例如通信商,他们对于客户需求的响应速度,成为了其客户黏性和稳定性的重要考量指标。“用户想改套餐”,从客服接到这个需求的时候,响应就开始了:从原套餐的查询,办理条件核实,签订合约、修改套餐的限制、扣费制度等等。

整个过程都由接电话的客服解决,这是一个完整的响应过程,也是首接责任制最直接的体现。

如果过程中,出现了“请稍等,我找相关同事帮您核实一下,稍后会有相关工作人员给您回电”的情况,就背离了首接责任制,也大大降低了响应速度。

2、信息漏斗

如果涉及到要确认的流程多,过程中难免出现需求传达错误的情况。换个“便宜”的套餐传到最后变成了换个套餐,最核心的需求被丢弃了,必然得不到好的结果。

作为最先收到指示的人,势必最清楚需求。有个经典的游戏,老师让班里的学生向后排的学生传一句话,一个传一个,得到的结果通常是传到最后已经完全不是原来的意思。

涉及到的关系越多,简单的事情反而变得更复杂了。

首接责任制除了能快速响应,还能尽可能保证最终交付结果的稳定性。

3、“客户”眼里你就代表这个组织

我们经常会遇到这个的场景,问A同事一个问题的时候,会被指引去找B同事,然后是C同事、D同事。

如果在D同事手上事情可以解决,我们或许还觉得是万幸。

但最怕的就是D同事让我们再找回A同事。

如果事情得不到妥善解决,内部矛盾就来了。而作为“发问者”,ABCD同事都不是他斥责的对象,被质疑的是这些人所在的部门。

接起电话的时候,你代表的就是一个组织。

这也是首接责任制的根本目的。

碧桂园集团总裁莫斌先生经常提“三个回归”,即回归做生意的本质,回归实事求是的本质,回归每一分钱都是自己的钱。

如果每一分钱是你自己的,那接到任务的时候,是不是就会首先问自己:

我是不是能解决?

我解决的效率是不是足够高?

我绝对不能第一时间将问题抛给别人!

组织的成败,决定于每一个“接到的单”。做不到积极响应,甚至延迟交付,影响的就不只是个人,而是对组织造成了伤害。

雪崩的时候,没有一片雪花是无辜的。

02,如何做好“首接责任制”?

1、了解业务,做复合型人才

首先,个人对工作要有比较高的熟悉度。一个需求的提出,决不能一问三不知,如果不了解业务,就一定无法用最快的响应速度去解决问题。

组织在提及复合型人才、π型人才,本质上就是对人的能力提出更高要求。

不熟悉就去以最高效的方式去熟悉。以熟悉为基础,再保证去解决,才能推动“首接责任制”发挥作用。

2、扩充你的社会“链接”

亚里士多德说过:“从本质上讲,人是一种社会性动物……不参与社会的,要么是兽类,要么是上帝。”

“人是社会的动物”。遵循此定义,首接责任制就不是让一个人抗下所有。

“一”代表的不是一个人,而是一套流程,一套方法论。当首问人发出指令的时候,整个流程应该是环环相扣并且流畅自然的。

多方联动,高效且迅速,才能最大程度地发挥首接责任制的作用。

3、有“结果导向”的心态

结果导向是职场中很“稀缺”的一种思维方式,善于发现和分析问题,有强烈的责任心,对结果负责。

许多时候,某些工作即使我们很努力,但结果却不尽人意。那么我们就要对此负责;而不是说我们尽力了,参与了,付出了,结果不好和我们没关系 ,这是一种不负责任的态度和做法。

“首接责任制”要求不仅要响应,还得保证结果。

03,发问者要注意什么?

“首接责任制”最广泛的应用,还是在于内部沟通。

除了“发问者”,那接到消息的人会困扰吗?我们在“斥责”对方不回信息的时候,其实也可以做几点思考:

1、我有认真看制度吗?

碧桂园的制度体系是完善的,每一个条线都会有详细的指引。当工作遇到问题的时候,可以先从制度中找答案,找到成熟、现成的办法。

曾经听一个同事提到,每天19:00之后是TA的微信爬楼时间。

怎么理解?因为白天实在太忙,就只能把许多区域同事的问题都置顶,到了晚上,才能对问题进行一个个回答。

很无奈的是,有些问题所对应的制度健全,并且已经宣贯多次,但是同事们基本不会管,问题没有任何思考就发出,造成沟通成本、时间成本的双重浪费。

碧桂园“制度平台”示意图

▲ 碧桂园“制度平台”示意图

路径:BIP首页-制度平台-选择条线-选择具体制度

2、我能否自我挖掘,自我解决?

每一个职场人的时间都是宝贵的,如果工作项能在个人手上解决,既节省了沟通成本,也能迅速推进工作。

3、我一定要求对方秒回吗?

不一定,碧桂园人手上都有很多的工作,或许在开会,或许在研讨,当对方未能及时答复的时候,我们也要多一些包容。毕竟,你也会在工作中成为“被提问的人”。

时时刻刻秒回的,也只有“专职客服”了;只要在合理时间答复,不影响工作即可。

4、我真的要抓住一个人不放吗?

绝对不是,“首接责任制”只是强调跟进的同事要负责到底。但是如果在这个同事的权责、能力范围之内无法解决,死板地苛求某个人跟进到底,反而会影响效率。

其实,我们要的只是高效推进工作,而不是苛责某人。

值得一提的是,“提问者”提出问题本身就是在解决问题,“首接人”作为回答者,同样在扮演着解决问题的人的角色。过程中如果问和答不能好好衔接,就是对组织待解决的痛点的不负责。

同时,这个制度是基于问题解决的沟通的产物,非首接人也有义务去配合所涉及到的问题的解决。不能因为制度的存在,成为推诿逃避的理由,把问题当成皮球踢来踢去。

“首接责任制”存在的根本目的是解决问题,改善组织绩效。

结语

近日,人力资源管理中心启动“首接责任制”,重点解决响应不及时的问题,以解决问题为导向,即无论问题大小,未得到及时回复的或有不同意见的,都可随时直接电话或微信中心总,直到问题销项。

在一次内部会议上,CEO莫曾说:

“如果你们有什么事情解决不了,就找区域总,区域总解决不了就找中心总,中心总不行就找我;如果我也解决不了,我就会汇报给BOSS杨,直至事情解决!”

每一句“不关我事”,每一个“已读不回”,每一次的“有空再说”,都是对组织的挫伤。“首接责任制”规范的不仅仅是操作层员工,也在提醒着每一个管理者。

所以回到开头的那个问题,给领导发信息,对方不回,怎么办?

答案:如图所示。

首接责任制

来源:碧桂园i尚学习

时间:2021-07-21 10:08:06

地址:给领导发信息,对方不回,怎么办?

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